カスタマーハラスメントに関する基本方針

2026(令和8)年3月3日

滋賀弁護士会

1　経緯

　 近時，一部の方ではありますが，当会の職員（執行部含む）に対する不当な要求・過剰な要求のほか，当会職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為等のいわゆるカスタマーハラスメント行為により，当会職員の人格や尊厳が傷つけられる事象が生じています。
　 当会の全ての職員の人権が尊重され，安心して勤務できる環境をつくるべく、当会において本基本方針を定めることにいたしました。

2　定義

　 2022年2月に厚生労働省によって「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）が策定されました。
　 当会としては，同マニュアルを踏まえ，当会に寄せられる言動のうち，当該言動の要求内容の妥当性に照らし，当該要求を実現するための手段・方法・態様が社会通念上不相当なものであり，当該手段・態様により職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

＜対象となる行為例＞

　 ※以下の記載はあくまで例です。これらに限られるものではありません。

　【要求内容の妥当性を欠くもの】

• 当会に権限のない事項などに関する不当な要求
• 当会として対応が困難である事項などに関する不当な要求
• 所定の手続を逸脱した過剰な要求
• 職員の個人情報（氏名等）に関する執拗な回答要求
  等

　【要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当な言動】

• 暴力・暴行，傷害行為
• 大声を出す，机を叩く・蹴る等の威嚇行為
• やりとりを録音・撮影等して，メディアに提供する・インターネット上に公開すると言及するなどの脅迫行為
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動あるいは反社会的勢力とのつながりを明言する言動
• 職員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報を公開する行為
• 強要行為
• １度の訪問あるいは電話において，繰り返し同じ言動を行うこと
• 複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話含む。）を行うことや書簡を送付すること等の同じ言動を行うこと
• 威嚇的・威圧的な言動
• 何度も同じ内容の説明をさせる行為や謝罪を要求する行為
• 長時間にわたる電話等，長時間の対応を要する行為
• 当会館から退去しない行為，当会館に居座る行為
• 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言等をする行為
• 職員への誹謗中傷・つきまとい等の嫌がらせ行為
• 職員への不当な身体的接触・指差し等の侮辱的行為
• 職員への精神的な苦痛を伴う言動
• その他違法・不当と評価できる行為
  等

　

3　対応

　 上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は，その後の対応を打ち切り，以降は当会館内への滞在や来会，電話対応，書簡対応をお断りする場合があります。
　 また，インターネット上に職員の個人名等が公開されていることが判明した場合は，削除要請だけでなく，その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
　 さらに，当会においてカスタマーハラスメント行為が悪質と判断した場合には，捜査機関等に連絡の上，厳正に対処いたします。
　 当会職員の人権尊重及び職場環境のためご理解をお願いいたします。